10 claves para comunicarte eficazmente con tus clientes

Esta semana quiero presentaros a la tercera colaboradora del blog. Ya conocéis a Raquel Gargallo, que nos habla sobre coaching y a Eva M. Yangüela, que trata temas relacionados con los recursos humanos. Creo que otro de los aspectos básicos para garantizar el éxito de vuestros proyectos es la comunicación. Es por eso que vamos a contar con Amparo Cervantes. Ella es periodista y ha desarrollado su carrera profesional en el ámbito de la comunicación corporativa y el marketing. Hoy nos va a descubrir las 10 claves para comunicarte eficazmente con tus clientes.

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¿Cuántas veces pasa que al llegar a una empresa el estado de sus instalaciones o cómo te habla la persona que tienes delante te condiciona a lo que luego te ofrecen? En la era de la comunicación, a veces se nos olvida que no sólo la web, mis redes sociales o mi logo comunican…también lo hacen muchas otras cosas a las que no siempre prestamos la atención que debiéramos.

Y no me estoy refiriendo a tener un macroplan de comunicación -sólo cosa de las grandes empresas y multinacionales-, sino a algo mucho más sencillo: a estar atentos a todos los inputs que reciben mis públicos objetivo. Y esto último está al alcance de la pyme más pequeña. Por ello, he elaborado un decálogo de las 10 cosas a tener en cuenta para comunicar eficazmente con nuestros clientes. Con estas recomendaciones, cualquier pyme podrá labrarse una excelente imagen en la red:

  1. Tengámoslo claro: Todo comunica. Desde dónde instalo mi oficina y cómo es, cómo visto y qué actitud desprende quien contesta el teléfono de la empresa, hasta mi logo, presentaciones y forma de vender mis productos/servicios. Prestemos especial atención a la imagen que queremos dar y seamos consecuentes con ella en todos los canales que utilizamos.
  2. Debemos conocer bien al cliente para saber cómo captar su atención: Atiborrar a los clientes y potenciales de mails, ofertas, y promociones puede provocar el efecto contrario al que buscamos. Más vale poco y bueno que mucho y malo. A veces, esto se nos olvida.
  3. Segmentar, segmentar y segmentar: Es decir, debemos ser capaces de ofrecer a cada cliente lo que realmente quiere. Y si para eso debemos sentarnos con algunos de nuestros clientes, no dudemos en hacerlo: nos ayudará a conocerlos mejor y por tanto, a acertar mucho más en lo que les ofrecemos.
  4. Uso adecuado de redes sociales: Hoy en día, cualquier empresa puede tener en unas horas presencia en redes sociales. Pues bien: debemos ser capaces de darles un uso adecuado. En redes, no siempre más es mejor. Es importante seleccionar en qué redes estamos, con qué tipo de presencia y quién va a ser la persona encargada de gestionarlas. El gerente de la compañía, preocupado en sacar adelante el negocio, no puede ser el community manager de la empresa. Y tampoco su primo, que acaba de hacer un curso de redes sociales. Busquemos a un profesional al que, por ejemplo, podemos remunerar por objetivos.
  5. Nuestros clientes necesitan en muchas ocasiones incentivos para comprar. La caída del consumo en general hace que seamos más reticentes a gastar. Sin embargo, si lo que tenemos delante es una promoción, todo cambia.
  6. Más vale mantener a un cliente que captar uno nuevo y además, ya le conocemos. Es importante no olvidarlo. Invertir esfuerzos de comunicación en conocer mejor a un cliente, que ya nos ha comprado, siempre va a ser más rentable que buscar uno nuevo.
  7. La web es nuestra tarjeta de presentación en la red. Debe ser un fiel reflejo de cómo somos y cuál es nuestra filosofía. Seamos limpios, claros y breves. No olvidemos que un 70% de los visitantes de nuestra web no pasará de la página de inicio. Ahí debe estar todo lo importante para captar la atención de nuestro potencial cliente.
  8. Comunicar con objetivos: No nos lancemos a comunicar sin más. Marquemos unos objetivos previos, que revisaremos constantemente, y que deben ser realistas. Y por supuesto, un plazo medio: la comunicación necesita un tiempo mínimo de maduración.
  9. Afrontar las críticas y comentarios negativos y no esconderse de ellos es fundamental para que nuestra imagen sea creíble. Abrir una página de Facebook y no atender las peticiones de nuestros clientes, transmite una imagen nefasta. Reconozcamos que no podemos hacerlo todo bien.
  10. No comunicar también comunica: la empresa que no dice nada, no contesta cuando se le pregunta (online, fuera de red o por cualquier canal), también está comunicando.

Amparo Cervantes – Experta en comunicación corporativa y marketing

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