Cómo superar las expectativas de tu cliente II

Si tienes un negocio, ya sabes que no es fácil conseguir que un cliente te elija a ti. Hay muchos factores que influyen en su decisión de compra: atención recibida, calidad del producto, precio, recomendaciones y referencias, facilidades de pago, etc. En el caso de las tiendas online, el importe de los gastos de envío o la necesidad de rellenar un interminable formulario de registro puede “enfriar” la venta. Cuando hablamos de un negocio local, su ubicación, las facilidades de acceso y/o aparcamiento, pueden influir también.

Cómo superar las expectativas de tu cliente en un negocio local

La semana pasada te hablé de cómo superar las expectativas de tu cliente en una tienda online. En esta ocasión repasaremos algunos puntos claves para tu negocio local:

1. Ofrece la modalidad “delivery” y pónselo fácil a tu cliente. Si él no puede ir a tu tienda a recoger lo que ha comprado, llévaselo tú. Recuerda que la comodidad tiene un precio y hay clientes dispuestos a pagarlo.

2. Aprovecha la ventaja de que el cliente pueda “ver-oler-tocar” tus productos e invítale a hacerlo. ¿Has oído hablar del showrooming? Se trata de una práctica cada vez más extendida. El cliente hace un recorrido por diferentes tiendas para ver y tocar un artículo. Una vez ha decidido que le interesa, lo compra por internet a un mejor precio. Si tienes un negocio local tendrás que ofrecer un valor diferencial para que el cliente te lo compre a ti y no se vaya buscando la conexión wifi más cercana :(

3. Distínguete por tener una excelente atención al cliente. Sonríe, sé amable, servicial y atento, presta atención a lo que te dice, ofrece soluciones, utiliza las palabras mágicas (buenos días/tardes, por favor, gracias). ¿Verdad que parece muy razonable y lógico? Ahora párate a pensar en las últimas compras que has hecho y analiza si se han cumplido estos aspectos básicos. Probablemente no.

4. Facilita las devoluciones. Es uno de los “puntos flacos” de muchos negocios online, ya sea porque el cliente tiene que pagar gastos de envío, porque los plazos sean muy cortos o por condiciones muy restrictivas. Te recomiendo que en tu negocio local se lo pongas muy fácil. A nadie le gustan las devoluciones pero recuerda que es un factor que puede resultar decisivo entre lograr una venta o no.

5. Factor X (ese “algo más”). No seas un mero expendedor de artículos. Así dicho suena un poco duro pero lo cierto es que el cliente está buscando ese “algo más”. Repasa mentalmente cómo te ha sorprendido algún negocio local que conozcas. En esa tienda de productos gourmet ahora organizan catas o cursos de cocina, en la de alimentos ecológicos ofrecen charlas sobre hábitos saludables, en la tienda de manualidades hay talleres para aprender a utilizar sus materiales, en la tienda de fotografía te invitan a un recorrido por la ciudad para que empieces a usar tu nueva cámara siguiendo los consejos de un experto, etc.

Y a ti, ¿te han sorprendido recientemente?

Ros Megías

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